EXCELENCIA Y BUEN SERVICIO
Claves para el reconocimiento mundial

 

En México tenemos una industria turística que destaca por diversas cualidades, entre ellas: maravillosos destinos, extraordinaria oferta gastronómica y sobretodo un elevado sentido de hospitalidad. Y es este, el punto que permite a diversos hoteles y restaurantes ser reconocidos a nivel mundial.

En el mundo existen diversos organismos e instituciones que destacan la calidad de la industria de la hospitalidad y de los servicios de estos establecimientos, que se han consolidado como los más exclusivos y de mayor referencia para los turistas.

En nuestro país, la American Automobile Association (AAA) evalúa la calidad de servicio de las industrias restaurantera y hotelera, y las premia con el galardón: Premio Diamante, una certificación que garantiza que el establecimiento ofrece los más altos estándares de lujo, calidad y servicio de alto nivel.

Dentro de esta evaluación, la AAA a través de una estricta valoración creó cinco categorías, siendo los Cinco Diamantes la máxima presea que otorga a los hoteles con la calificación más alta en cuanto a la satisfacción de sus huéspedes, servicio, instalaciones, comida, habitaciones y actividades que brinda.

El Premio Cinco Diamantes se otorga a los hoteles que por su dedicación y creatividad enaltecen la calidad de sus servicios como una de las mejores del mundo. Tal es el caso del Hotel Four Seasons México, el cual ha obtenido dicho reconocimiento por 16 ocasiones consecutivas, convirtiéndose en el único hotel en nuestro país en obtener dicha mención por tanto tiempo y en repetidas ocasiones.

Desde su apertura, este hotel de gran turismo se ha caracterizado por brindar un gran servicio, lo que lo ha hecho merecedor de diversos reconocimientos con impacto a nivel mundial.

 

 

Cultura corporativa

Notoriamente orgulloso y complacido por obtener una vez más este reconocimiento, el Director General del Hotel, Ricardo Acevedo comenta que mantener por tantos años consecutivos el nivel de servicio del Hotel Four Seasons es “un enorme logro”.

El factor clave ha sido su personal, ya que sin su esfuerzo no sería posible brindar el servicio de calidad que lo caracteriza. Ricardo Acevedo destaca que este reconocimiento es para los empleados –el activo más importante de la empresa–, ya que los inspectores de la AAA realmente evalúan su trabajo y en el caso de este hotel “la gente marca la diferencia porque tiene el compromiso de brindar un servicio excepcional”.

Jorge Durán, Director de Operaciones LIPP La Brasserie

Jorge Durán, Director de Operaciones LIPP La Brasserie

“Nuestra fuerza laboral es de vital importancia, pues son ellos quienes dan la cara a los clientes; esto tiene como base la forma en que se sienten dentro de la empresa y eso se refleja en la atención que dan a los huéspedes”, resalta. Además del notable espíritu de servicio que refleja cada uno de sus trabajadores.

Por otra parte, dentro de la industria restaurantera, LIPP La Brasserie ha sido reconocido como el mejor restaurante en el 2012 al obtener por segundo año consecutivo la máxima presea de calidad y servicio para esta categoría: Cuatro Diamantes, catalogándose como el mejor del país.

Su Director de Operaciones, Jorge Durán señala que es un orgullo tener este reconocimiento, a tres años de abrir sus puertas en nuestro país; “desde un principio nos preparamos para lograr este tipo de reconocimientos”.

Los fundamentos de este restaurante de cocina francesa buscan tener una fuerza laboral con experiencia previa en restaurantes de especialidad o con un concepto type dinning, ya que deben conocer muy bien el protocolo para recibir a un comensal; “deben saber cómo atenderlo, cómo anticiparse; debe ser psicólogo y a través del lenguaje corporal saber en qué momento el cliente requiere algo o saber si nos está dando la pauta para que le recomendemos algún platillo”, explica Durán.

Evaluación propia

Además de ser estrictamente evaluados por esta y otras organizaciones, el Hotel Four Seasons emplea sus propias estrategias para cerciorarse que cumple con los estándares de calidad implementados por la cadena hotelera. “Nosotros hablamos directamente con el huésped o les damos un cuestionario con preguntas básicas. Otro método para conocer la opinión de los huéspedes es enviarles electrónicamente un cuestionario con dos preguntas básicas: ¿fue una buena experiencia la que tuvo en este hotel? y la más importante es ¿recomendaría este hotel a otras personas?”, apunta Ricardo Acevedo.

Otra forma en la que este hotel mide sus propios estándares de calidad es a través de la empresa Reach International; debido a que esta compañía se rige por los estándares del corporativo “esta evaluación es más exigente, rigurosa y crítica, ya que se realiza un reporte muy minucioso área por área y de cada uno de los servicios, para entregarnos un reporte muy detallado”, entre otras técnicas para medir sus estándares de calidad entre sus huéspedes.

Ricardo Acevedo, Director General del Hotel Four Seasons.

Ricardo Acevedo, Director General del Hotel Four Seasons.

Por su parte, el restaurante LIPP La Brasserie mide la calidad de su servicio a través de los supervisores y capitanes, quienes pasan a cada una de las mesas a preguntar a los comensales sobre el servicio que se les brindó, la calidad de los platillos y la experiencia que tuvieron. Otra de las formas de medir su calidad es a través de las redes sociales que donde obtienen importantes coemntarios.

Además dicho restaurante hace uso de los “shoppers” comensales anónimos  que de acuerdo a la experiencia que hayan tenido en el restaurante asignan un puntaje y realizan un reporte de todas las áreas involucradas y es ahí donde se detectan las fallas, mismas que se les hacen ver a los gerentes y supervisores para que mejoren esos detalles.

Políticas del Premio Diamante

La clasificación de la AAA se basa en categorías que van de Uno a Cinco Diamantes, los cuales son indicadores de la calidad en el servicio, de las instalaciones y comodidades disponibles para huéspedes y comensales en cada establecimiento. Durante el proceso de evaluación, inspectores capacitados de la AAA examinan seis áreas clave.

  1. Interacción entre los puestos directivos y operativos. Se evalúa el nivel de hospitalidad y profesionalismo.
  2. Limpieza y condiciones confortables.
  3. Se revisan áreas exteriores, interiores y públicas.
  4. Decoración de las habitaciones, ambientación de la propiedad y número de comodidades ofrecidas.
  5. Los sanitarios son un área muy importante para la clasificación y se toman en cuenta criterios de higiene y salud para evaluarla.
  6. Para esta evaluación, los hoteles deben tener los Cuatro Diamantes para poder ser considerados y clasificados.

La certificación Diamante de la AAA representa una combinación de calidad y altos niveles de servicio; además dentro de la industria destacan por formar parte de un exclusivo grupo de establecimientos que han completado exitosamente su proceso de evaluación.

 

 

Beneficios del Premio Diamante

Mas que una medida de calidad, el Premio Diamante es un indicador de la amplia gama de servicios, facilidades y comodidades que están disponibles para los huéspedes y comensales. Los criterios de valoración, tanto para las instalaciones como para el servicio, son los que dan la clasificación para cada tipo de establecimiento.

Entre los más grandes beneficios de tener un reconocimiento de esta categoría son la reputación, prestigio y fama que obtendrá el establecimiento; ya que brinda a los huéspedes y comensales la  credibilidad, confianza y seguridad de que es un lugar donde se brinda un excelente servicio.

24 de abril, 2012
Por Christian Cedillo

A nivel mundial, en este 2012, sólo hay 120 hoteles que han sido galardonados con el Premio Cinco Diamantes, de los cuales 12 se encuentran en la República Mexicana.


    Los criterios de valoración, tanto para las instalaciones como para el servicio son:
  • Un diamante: estos establecimientos proveen los servicios esenciales, que cubren los requisitos básicos de comodidad, limpieza y hospitalidad. Están enfocados en los viajeros que buscan únicamente las comodidades básicas.
  • Dos diamantes: estos establecimientos cuentan con pequeños realces a los requerimientos básicos del diseño y las amenidades a un precio moderado.
  • Tres diamantes: Las características de estos lugares son un estilo distinguido incluyendo mejoras en la calidad de las instalaciones, las amenidades y la comodidad que proporcionan.
  • Cuatro diamantes: estos establecimientos son de gran calidad en todas sus áreas. Las comodidades que brindan son sofisticadas y con un gran estilo. Las instalaciones reflejan un gran nivel de calidad. Los niveles de servicio y amenidades son mayores combinados con un alto grado de hospitalidad, servicio y atención al detalle.
  • Cinco diamantes: las instalaciones de estos establecimientos reflejan gran lujo y sofisticación, con un ambiente de primera clase. Se enfocan en un nivel de servicio meticuloso y por lo general exceden las expectativas de los huéspedes manteniendo estándares de excelencia y servicios personalizados, realzando sus estándares de calidad y comodidad.
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